Федеральная торговая комиссия США подала в суд на операторов сети LA Fitness, обвинив их в том, что процедуры отказа от абонемента сделаны «чрезвычайно трудными» для клиентов. По версии регулятора, компания использовала практики, которые затрудняют прекращение обслуживания и фактически удерживают людей на платной подписке дольше, чем они намерены, — от запутанных шагов и скрытых условий до затягиваний и повторных списаний.
Суть претензий сводится к тому, что путь «входа» был простым и быстрым, а путь «выхода» — сложным и утомительным. В жалобе FTC подчеркивается: потребители должны иметь возможность отменить членство тем же способом, которым они его оформили, и без дополнительных барьеров. Регулятор рассматривает подобные конструкции как «темные паттерны» — дизайнерские и процедурные приемы, уводящие пользователя от очевидной опции отказа или подталкивающие его к непреднамеренному продолжению платежей.
По данным комиссии, часть клиентов сталкивалась с тем, что онлайн-инструментов для отмены недостаточно или они спрятаны в глубине аккаунта, телефонные линии перегружены и работают по ограниченному графику, а попытки отменить членство в зале завершаются новыми требованиями: принести бумажный бланк, выслать письмо, пройти «подтверждение» в несколько шагов. Итог — месяцы лишних списаний и необходимость спорить с банком за возврат средств.
Регулятор добивается судебного запрета на такие практики и требований к компании обеспечить «однокликовую» или, по крайней мере, ясную и симметричную процедуру отказа: без навязанной персональной явки, без обязательных «бумаг по почте» и без скрытых штрафов. Помимо структурных изменений, возможны и выплаты пострадавшим, если суд сочтет, что им причинен финансовый ущерб из‑за навязанных продлений и непрозрачных условий.
Ситуация вокруг LA Fitness вписывается в более широкий тренд: рынок подписок переживает пересмотр стандартов, а регуляторы пристально следят за автоматическими продлениями, непрозрачной коммуникацией условий и удержанием клиентов через организационные ловушки. От бизнеса требуют простого принципа: «так же легко отказаться, как и согласиться».
Что важно для действующих клиентов сети прямо сейчас
- Ваше членство остается действительным, пока вы его официально не отмените. Судебный процесс сам по себе не останавливает списания.
- Если вы планируете отказ, готовьте доказательства: скриншоты, копии заявлений, записи звонков с датой и временем, чек об отправке письма (если этого требуют).
- Не прекращайте оплату просто так, не оформив отказ по доступным каналам: это может привести к задолженности и претензиям со стороны клуба.
Как безопасно отменить абонемент, если столкнулись с барьерами
1) Проверьте договор и аккаунт. Найдите раздел о расторжении: сроки уведомления, способы отказа, возможные сборы. Сфотографируйте условия.
2) Используйте все официальные каналы одновременно. Если есть онлайн-форма — заполните. Дублируйте запрос по электронной почте, через личный кабинет и в зале.
3) Зафиксируйте попытки звонка. Если линия занята, сделайте скриншоты журналов звонков и добавьте короткое письмо с описанием неудачных попыток.
4) Отправьте письменное уведомление. Если компания настаивает на бумаге, отправьте письмо с подтверждением вручения. В тексте укажите дату, номер договора, имя, адрес, телефон и требование прекратить автоматические списания с конкретной даты.
5) Запросите письменное подтверждение отмены. Попросите номер заявки или письмо/сообщение в аккаунте с датой прекращения.
6) Проверьте биллинги. В течение 1–2 циклов после отмены убедитесь, что списания прекратились. При повторных списаниях немедленно подайте претензию в компанию и уведомите банк.
Короткий шаблон уведомления об отмене
«Прошу отменить мое членство в [название клуба/номер контракта] с [дата]. Запрещаю дальнейшие списания с карты/счета, оканчивающейся на [последние цифры]. Прошу письменно подтвердить дату прекращения и отсутствие дополнительных комиссий. [ФИО, контакты, дата, подпись]».
Если списания продолжаются после отмены
- Направьте претензию в адрес оператора с требованием вернуть неправомерные суммы. Приложите доказательства: подтверждение отмены, почтовые квитанции, скриншоты.
- Обратитесь в банк. Сообщите о несанкционированном повторном списании, попросите оспорить операцию и приостановить будущие автоплатежи по конкретному получателю.
- Заявите в надзорные органы. Подготовьте краткую хронологию событий и приложите копии документов. Чем полнее досье, тем выше шанс оперативного реагирования.
На что обратить внимание в договоре фитнес-клуба
- Условия автопродления: дата, когда оно срабатывает, и срок, за который нужно уведомить об отказе.
- Каналы отмены: онлайн, по телефону, лично, по почте. Наличие «только лично/только письмом» повышает риск сложностей.
- Сроки и штрафы: есть ли плата за досрочное расторжение, «административные сборы», плата за «заморозку» вместо отмены.
- Прозрачность «заморозки»: иногда ее предлагают как альтернативу, но она не прекращает договор и может вести к новым списаниям.
Чего добивается регулятор на рынке подписок
- Симметрия входа и выхода: если регистрироваться можно онлайн, отменять тоже должно быть можно онлайн.
- Ясные кнопки и прямые формулировки: без навигационных лабиринтов и двусмысленных описаний.
- Предварительное уведомление о продлении: напоминание заранее с понятной инструкцией, как отказаться.
- Запрет на «удерживающие» барьеры: нельзя навязывать личное посещение или бумажные письма, если это избыточно.
Чем это грозит индустрии
Даже если конкретное дело решится мировым соглашением, эффект будет системным: клубы и другие подписочные сервисы начнут упрощать отмену, пересматривать автопродления и интерфейсы личных кабинетов. Игроки с «жесткими» условиями рискуют не только штрафами, но и оттоком клиентов — репутационные потери в сегменте здоровья и спорта особенно чувствительны.
Как клубам выстроить корректную политику отмены
- Сделать кнопку отказа заметной в аккаунте и позволить завершить процесс за 2–3 шага без звонков.
- Давать четкое подтверждение с датой прекращения и последним биллингом.
- Отправлять напоминание за 7–30 дней до продления.
- Проводить добровольные возвраты при очевидных сбоях или задержках обработки.
- Обучить персонал: отказаться — не значит «уговорить остаться любой ценой».
Что делать потребителям до финального решения суда
- Сохраняйте документы и фиксируйте коммуникацию. Это ваш главный актив, если возникнет спор.
- Не переходите на наличные или замену карты, чтобы «перехитрить» списание, пока формально договор действует: это может обернуться долгом.
- Если предложили «заморозку», спросите письменно, сколько она длится, что происходит по окончании и есть ли плата.
- Пересматривайте свои подписки раз в квартал: чем короче цепочка «я хотел — я сделал», тем меньше риск переплат.
Ключевой вывод прост: регулятор настаивает на равных правилах для всех подписочных сервисов — от фитнеса до цифровых платформ. Если оформить членство можно в пару кликов, отказ не должен превращаться в квест с бумажными письмами, очередями и неопределенностью. История с LA Fitness — сигнал рынку: сложные схемы удержания перестают работать и становятся юридическим риском.
